Pós-venda é um dos principais passos para a fidelização dos clientes que você já conquistou. Manter um pós venda de qualidade ajuda a atrair novos clientes e manter uma boa reputação da empresa.

Enquanto se atrai novos clientes não se deve desprezar aqueles que já são, pois manter um bom relacionamento com a base de clientes já existentes faz com que seu negócio seja comentado e divulgado entre seus consumidores. Buscar uma nova clientela tem um custo maior do que reter aqueles que já são clientes.

Neste artigo vamos fazer passo a passo o a implantação do pós venda.

Tipos de Pós Venda

Vamos abordar 3 tipos neste post:

•  Vendas Realizadas: Escutar o cliente é fundamental para uma melhoria no processo de venda e principalmente de entrega, seja relacionado a produto ou a prestação de um serviço.
• Vendas Perdidas: Escutar os clientes que você deixou de fechar, vai te ajudar a melhorar seu processo de venda, entendendo as melhores práticas deixadas de serem realizadas, contribuindo assim para a perca da venda. Outros pontos também serão observados como preço, disponibilidade de produtos, prazos de execução de serviços, entre outros.
• Acompanhamento de Vendas: A pesquisa de acompanhamento de vendas vai te ajudar a garantir uma melhor experiência para o cliente, durante toda a passagem dele pela empresa. Você pode avisá-lo sobre entregas em andamento, garantia de produtos, projeções de faturamento, etc. São formas de antecipar reclamações e solucioná-los antes da bomba explodir.

Planejando o Pós-Venda

Ferramentas

Para facilitar o processo vamos falar das ferramentas que você pode e deve utilizar no pós venda. As ferramentas vão te ajudar, deixando menos moroso o processo, pois vai virar rotina na sua empresa.

• Whatsapp: Utilizar essa ferramenta é fundamental para poder conseguir um maior número de respontas no pós venda. Você pode fazer manualmente, enviando ou também usando os bots. Recomendamos sempre para nossos clientes o Redrive.
• Email: O envio de email, por mais antigo ou clichê, ainda é muito bem-vindo. Muitas pessoas ainda utilizam, mas a sua taxa de abertura não será tão grande, pois o assunto do email tem que ser chamativo. 
• Google Drive: No drive você tem a opção de criar pesquisas para geração dos links, e envio nas ferramentas. No google formulário você irá montar pesquisas com perguntas abertas e/ou fechadas. Utilize sempre o menor número de perguntas, para não desmotivar a pessoa durante a resposta.
• Ligações: Ligar para a pessoa funciona muito bem. Você pode receber alguns foras, pois, a pessoa não quer responder, mas faz parte do processo. Crie um scripit para o pesquisador, e ligue, ligue e ligue.

Perguntas de Pós Venda

Conhecendo as ferramentas, agora é hora de começar a desenvolver a pesquisa. Desenhe como você deseja visualizar as informações, para assim saber quais perguntas você irá fazer. Não faça pergunta que você não queira resposta, por exemplo, se não quer abaixar seu preço, não pergunte sobre o preço, ok!

Padrão básico de Perguntas:

Nome:

Cidade:

O atendimento do vendedor, como você avalia? Respostas: Ótimo / Bom / Regular / Ruim / Péssimo

Faltou algum produto para você comprar? Resposta aberta

Como você avalia nossa entrega? Respostas: Ótimo / Bom / Regular / Ruim / Péssimo

No que você nos sugere melhorar em nossa empresa? Resposta aberta

Pesquisa e envio do Pós Venda

Pesquisa montada, agora é a fase de escrita e teste das mensagens. Você precisa criar um padrão para sempre enviar. Usando o Redrive, nos conseguimos fazer o Bot mudar o nome da pessoa, falando diretamente com o cliente que vai receber a mensagem.

Script de Mensagem:

Olá *nome do cliente*

Aqui é a Luna do *nome da sua empresa*, como vai?

Estamos fazendo uma pesquisa de pós-venda com nossos clientes, e gostaria que você nos desse sua opinião.

Não demora nem 3 minutos. Acesse o link:

*link do formulário do google*

Queremos sempre atender bem nossos clientes, e sua resposta irá nos ajudar nesse processo.

Análise do Pós Venda

Pesquisa enviada e clientes respondendo. O número não vai ser grande, pois clientes imparciais muitas vezes não te responderão via mensagem, será necessário fazer ligações. Os clientes que mais vão responder, são os insatisfeitos, o que irá te dar mais chance de melhoria dos processos internos na sua empresa.

Aproveite a oportunidade e analise realmente os processos internos de forma coerente, irá assim facilitar o relacionamento com os clientes futuros, diminuindo a insatisfação e os processos de reclamação.

Coloque em prática para criar um relacionamento com seu cliente, e aumentar seu faturamento.

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